« L’innovation et la qualité dans les services publics délégués : redéfinir l'expérience client et citoyenne » ? C’est le thème de la 2e édition du Salon Expertiz Public Expo, qui s’est tenue les 24 et 25 octobre 2024 au Palais de la Culture d’Abidjan-Treichville. Cette rencontre, organisée par le cabinet Expertise Locale et le groupe Fraternité Matin, a réuni des acteurs privés et parapublics.
L’occasion a été donnée à Mme Agnès Kassi Aya Dorcas Bertille, directrice adjointe du Centre de contact client de la Compagnie ivoirienne d’électricité (CIE), de partager son expérience. Lors de son intervention, elle a souligné l’importance de maintenir une cohérence dans l’accompagnement du client. Elle a également expliqué comment son entreprise œuvre pour faciliter l’accès à ses services en digitalisant ses processus, permettant ainsi aux clients de bénéficier de services simplifiés sans avoir à se déplacer.
Dans son exposé, Mme Agnès Kassi a précisé que la digitalisation permet aujourd’hui aux clients de régler plus de 80 % de leurs factures en ligne, réduisant ainsi les files d’attente dans les agences physiques et facilitant le traitement des demandes plus complexes.
Toujours dans un esprit de partage d’expérience, Mme Kassi a également expliqué que son entreprise segmente ses services pour répondre aux besoins spécifiques des clients particuliers et professionnels. Elle a précisé que cet opérateur intègre une diversité d'outils numériques. L’entreprise offre aujourd'hui une gamme de canaux d’interaction, incluant les réseaux sociaux et une agence en ligne, tout en veillant à répondre aux préférences des clients, qu'ils privilégient les plateformes digitales ou physiques.
Modeste KONE
